——蜜桃忘忧草一区“优质服务月”活动小结

2010年11月15日

　　我院历时一个月的“优质服务月”活动，11月15日落下了帷幕！一个月来，全院上下按照医院活动安排，积极开展活动。通过“优质服务月”活动，全院干部职工优质服务意识有了提高，服务态度有了改善，工作作风有了转变，病人满意度有了提升，基本达到了“创优质服务品牌，树医院良好形象”和“增强优质服务意识，转变工作作风，文明行医，礼貌服务，努力打造一支技术精湛、作风过硬、服务优良、医德高尚的医务人员队伍”的活动目标，住院病人增加到目前的500人以上，医院各方面工作呈现出良好的发展势头。

　　为了使“优质服务月”活动扎实开展，收到实效，院领导对活动高度重视，成立了院领导小组和办公室，制定了活动方案，召开了动员大会，提出了明确要求。院活动领导小组办公室在活动月期间加强对科室进行检查督导。各科室按照医院活动安排，积极组织职工开展讨论会，自查科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的差距，制定本科室的活动措施和服务承诺，并积极付诸实施。各科室还结合实际推出新的便民利民措施，拓宽服务项目，进一步推动服务模式的创新和服务内涵的提升。如急诊科为无陪人、行动不便的病人提供挂号、送检、划价、交费、取药等服务，护送危重病人及手术病员到病区或手术室，并做好各种登记；消化内科护理人员对新入院病人详细介绍科室环境、就医条件，并帮助老年或行动不便患者代办出院结帐手续，对出院患者电话通知复查时间，并实施跟踪随访，了解患者康复情况，进行健康指导；呼吸内科对新入院资金不足的病危患者，由科主任签字，让患者先入院接受治疗再交费，为不能自理的患者洗漱，病床上擦浴；ICU对患者或家属进行问卷调查，制定专项改进措施，形成ICU优质服务规范；心血管内科开展“提升服务理念，树立服务标兵”的示范活动，提升医护人员的整体服务意识；肛肠科印发了专科医疗科普知识宣传册；肾脏内科对于8小时以外前来咨询和就诊的患者热情接待，随时方便患者就医。针对科室糖尿病、肾病、尿毒症患者容易发生低血糖的特点，专门备了葡萄糖粉，为患者提供方便；神经外科及时完成医疗文书的书写，保证病人出院后能及时复印病历，减少病人多次来医院的负担。建立出院病人随访制度，定期主动和病人联系，了解病人出院后的恢复情况，指导病人落实康复计划；检验科要求窗口人员必须使用文明用语，还安排门诊抽血窗口工作人员提前半小时上班，以缓解抽血病人排长队现象；药剂科要求窗口发药人员必须使用文明用语，还设立了缺药登记本，对特殊需要的药品实行专购专供，急诊药房开展了8小时以外所需药品配送到病区的服务；输血科根据临床患者的治疗需要，认真计划和储备血液，全天24小时随时为临床患者输血治疗提供及时服务，对重大、急诊抢救患者输血，积极配合临床，及时调配血液，确保临床输血抢救治疗需要；总务科工作人员坚持下收下送，协助临床科室做好所需物资采购计划，定期检查维修照明及电器设备，水暖设施，发现故障及时排除，接到维修通知后及时处理，确保电器、水暖设施正常使用；财务科要求窗口人员开口必须使用文明用语，并派专人到全院各科收发奖金单，工资单；人事科到临床科室收取考勤、发放文件，并积极探索服务承诺制、限时办结制、失职追究制；党办、院办在外来人员或本院职工到办公室办事时，提高办事效率，文明周到服务。院办在《信息简报》中编发了活动开展好的科室的情况，为“优质服务月”活动不断深化起到了典型引路的积极作用。

　　为了不断提高全员优质服务意识，提升全员文明素养，11月8日，医院邀请西安市智能技术培训学校隋永国校长，举办了一场“医护礼仪培训”，院中层干部、部分科室骨干、窗口服务人员100余人参加了培训。各科室结合自身特点，积极开展规章制度学习、规范化培训等活动，特别是门诊部、财务科、药剂科、检验科等有窗口部门的科室，结合科室工作特点，积极组织对窗口服务人员进行文明礼仪和规范化操作培训，提高了工作人员文明素养和服务水平。窗口工作人员基本上能够使用文明用语，服务态度得到改善，服务质量有所提高。

　　为了扩大服务月活动效果，医院开展了每周星期五免费义诊活动，共举行义诊5天，20名科室主任、专家参加，免费义诊300人次左右，获得了患者赞誉。

　　院党办对住院和门诊病人进行了满意度调查，住院病人和门诊病人的满意度均达到99%。

　　通过“优质服务月”活动，我院服务水平有了明显提升，活动收到了良好的效果。但我们还应看到，我院在服务质量、服务水平上还存在很多不足。塑造医院品牌形象，提升医务人员文明素养，为患者提供优质满意服务，是我们今后一项长期的任务，不能有丝毫松懈。我们相信，只要我们坚持“一切为了病人”的服务理念，把优质服务当成每名干部职工的自觉行为，把为患者提供优质服务贯穿于医疗工作的全过程，医院服务质量、服务水平一定会迈上一个新台阶，以此推动医院各项工作健康稳步发展！